Обучение гостиничному сервису для персонала отеля
АРДО проводит обучение гостиничному сервису для сотрудников отелей и других объектов размещения. Программа формируется под конкретный объект, задачи руководителя и уровень подготовки команды.
Тренинги проводят сертифицированные бизнес-тренеры и действующие отельеры-практики. Для участников готовятся рабочие материалы, а при необходимости разрабатываются стандарты обслуживания и речевые сценарии.
5 раз дороже, чем удержать существующего.*
Как сделать так, чтобы гости возвращались в ваш отель?
Ответ очевиден — встречать и обслуживать на всех этапах их так, чтобы они сами приезжали снова и снова и рекомендовали ваш отель другим, бесплатно привлекая вам новых клиентов. Не просто делать то, что принято, обещано, а предвосхищать ожидания гостя. Но если всё так просто, то возникает вопрос.
Почему в большинстве отелей сервис остаётся на низком уровне?
Потому что отельеры
✔ Не могут выделить время, чтобы заняться улучшением качества сервиса — все силы брошены на привлечение новых гостей, придумыванием акций и прочее.
✔ Думают, что сервис — это просто набор дополнительных услуг. Да, это один из его инструментов. Но в первую очередь сервис — это отношение к гостю, желание окружить его вниманием и заботой на всех уровнях.
✔ Не знают, какими способами можно улучшить качество сервиса.
✔ Не умеют мотивировать сотрудников на клиентоориентированный подход к гостям — приказы и контроль через камеры не работают. А что можно сделать ещё — непонятно.
✔ Не считают его частью системы продаж, особенно когда у объекта выгодная локация и поток гостей практически гарантирован.
- Использовать стандарты обслуживания
- Получать и анализировать обратную связь от гостей для улучшения ситуации
- Регулярно проводить тренинги для сотрудников
от команды профессионалов АРДО
- Индивидуальный подходПрограмма тренинга формируется в зависимости от потребностей конкретного отеля.
- Сертифицированные бизнес-тренеры и действующие отельеры-практикиПодбирают программу и проводят тренинги, по стандартам международной школы бизнес-тренеров ICBT, соблюдая высокие мировые стандарты гостиничного сервиса.
- Обучающие материалыРабочие тетради, созданные специально под запрос, остаются у вас. Можем разработать спецстандарты и речевые скрипты для сотрудников (при необходимости если их нет у объекта).
- Сопровождение в разработке и внедрении и KPIДля руководителей, которые должны контролировать соблюдение стандартов сервиса, регулярный/периодический опрос сотрудников на знание стандартов, регулярное обучение персонала стандартам сервиса.
(услуга не входит в пакет тренинга и приобретается отдельно).
Для кого проводится обучение
- -1-Администраторов СПиР
- -2-Менеджеров по продажам
- -3-Руководителей служб
- -4-Сотрудников ресторанов и баров
- -5-SPA-персонала
- -6-Других сотрудников, взаимодействующих с гостями
Что входит в тренинг по гостиничному сервису
В программу также входят компетенции гостеприимства, командное взаимодействие и разбор успешных мировых практик, включая стандарты Ritz-Carlton. Сотрудники отрабатывают выявление потребностей гостей и продажи дополнительных услуг.
Формат рассчитан на 6–18 участников. Тренинг можно провести за один рабочий день продолжительностью 6 часов или разделить на два дня по 3 часа. Возможно дальнейшее сопровождение при внедрении стандартов.
✔ Основные принципы сервиса.
✔ Сервис как уникальное торговое предложение (УТП) вашего отеля. Создаём УТП своего отеля.
✔ Учимся разрабатывать свои стандарты сервиса.
✔ Ролевая игра «Администратор – гость».
✔ Командообразование.
✔ Командная игра «Компетенции».
✔ Золотые стандарты Ritz Carlton.
✔ Индивидуальная работа /командная работа со стандартами (их примерами).
В результате тренинга
Повысится качество сервиса предоставляемых услуг за счёт того, что
✔ Возрастёт мотивация и лояльность сотрудников к бренду отеля, его ценностям.
✔ Сотрудники отработают навыки выявления потребностей гостей, будут знать, что когда и как предложить гостю, чтобы максимально удовлетворить его потребности.
✔ Команда отеля самостоятельно разработает и внедрит стандарты сервиса, которых станет придерживаться, потому что это — уже ее наработки, а не навязанное руководством «нечто».
✔ Сотрудники отточат навык продажи дополнительных услуг.
✔ Установятся эффективные рабочие взаимоотношения между службами, они перестанут перекладывать ответственность друг на друга и начнут, наконец-то, договариваться и работать как единый организм.
Всё это приведёт к росту количества возвратных гостей,
уровня их лояльности к бренду, стабильным продажам и сокращению рекламных расходов.
- Количество участников6-18
- Продолжительность1 рабочий день — 6 часов (4 модуля)
или 2 дня — по 3 часа (по 2 модуля в день)
Сервис как часть продаж отеля
Если требуется определить проблемы всей воронки, АРДО проводит бесплатный разбор продаж отеля. Для увеличения потока гостей доступно направление маркетинга и продвижения отелей.
Практические подходы к сервису, продажам и управлению объектами размещения можно также изучить на конференции для отельеров «Отель 2026».
Как мы работаем
Возможно посттренинговое сопровождение (при заказе услуги)