Тренинги по сервису

Привлечь нового клиента стоит минимум в
5 раз дороже, чем удержать существующего.*

Как сделать так, чтобы гости возвращались в ваш отель?

Ответ очевиден — встречать и обслуживать на всех этапах их так, чтобы они сами приезжали снова и снова и рекомендовали ваш отель другим, бесплатно привлекая вам новых клиентов. Не просто делать то, что принято, обещано, а предвосхищать ожидания гостя. Но если всё так просто, то возникает вопрос.

Почему в большинстве отелей сервис остаётся на низком уровне?

Потому что отельеры

✔ Не могут выделить время, чтобы заняться улучшением качества сервиса — все силы брошены на привлечение новых гостей, придумыванием акций и прочее.

✔ Думают, что сервис — это просто набор дополнительных услуг. Да, это один из его инструментов. Но в первую очередь сервис — это отношение к гостю, желание окружить его вниманием и заботой на всех уровнях.

✔ Не знают, какими способами можно улучшить качество сервиса.

✔ Не умеют мотивировать сотрудников на клиентоориентированный подход к гостям — приказы и контроль через камеры не работают. А что можно сделать ещё — непонятно.

✔ Не считают его частью системы продаж, особенно когда у объекта выгодная локация и поток гостей практически гарантирован.

Как повысить качество сервиса в отеле?

Использовать стандарты обслуживания
Получать и анализировать обратную связь от гостей для улучшения ситуации
Регулярно проводить тренинги для сотрудников

Преимущества тренингов по сервису
от команды профессионалов АРДО

1

Индивидуальный подход

Программа тренинга формируется в зависимости от потребностей конкретного отеля.
2

Сертифицированные бизнес-тренеры и действующие отельеры-практики

Подбирают программу и проводят тренинги, по стандартам международной школы бизнес-тренеров ICBT, соблюдая высокие мировые стандарты гостиничного сервиса.
3

Обучающие материалы

Рабочие тетради, созданные специально под запрос, остаются у вас. Можем разработать спецстандарты и речевые скрипты для сотрудников (при необходимости если их нет у объекта).
4

Сопровождение в разработке и внедрении и KPI

Для руководителей, которые должны контролировать соблюдение стандартов сервиса, регулярный/периодический опрос сотрудников на знание стандартов, регулярное обучение персонала стандартам сервиса.
(услуга не входит в пакет тренинга и приобретается отдельно).

Тренинги предназначены для улучшения работы

-1-

Администраторов СПиР
-2-

Менеджеров по продажам
-3-

Руководителей служб
-4-

Персонала ресторанов и баров
-5-

Сотрудников СПА
-6-

Других категории сотрудников, решающие вопросы гостей

Из каких модулей вы можете собрать свой тренинг

1 модуль

✔ Какой ваш идеальный отель и что есть сервис для вас?
✔ Основные принципы сервиса.
✔ Сервис как уникальное торговое предложение (УТП) вашего отеля. Создаём УТП своего отеля.

2 модуль

✔ Стандарты сервиса.
✔ Учимся разрабатывать свои стандарты сервиса.
✔ Ролевая игра «Администратор – гость».

3 модуль

✔ Компетенции гостеприимства ― индивидуальные и командные. Уровни. Примеры.
✔ Командообразование.
✔ Командная игра «Компетенции».

4 модуль

✔ Примеры успешных мировых практик гостиничных предприятий.
✔ Золотые стандарты Ritz Carlton.
✔ Индивидуальная работа /командная работа со стандартами (их примерами).

В результате тренинга

Повысится качество сервиса предоставляемых услуг за счёт того, что

✔ Возрастёт мотивация и лояльность сотрудников к бренду отеля, его ценностям.

✔ Сотрудники отработают навыки выявления потребностей гостей, будут знать, что когда и как предложить гостю, чтобы максимально удовлетворить его потребности.

✔ Команда отеля самостоятельно разработает и внедрит стандарты сервиса, которых станет придерживаться, потому что это — уже ее наработки, а не навязанное руководством «нечто».

✔ Сотрудники отточат навык продажи дополнительных услуг.

✔ Установятся эффективные рабочие взаимоотношения между службами, они перестанут перекладывать ответственность друг на друга и начнут, наконец-то, договариваться и работать как единый организм.

Всё это приведёт к росту количества возвратных гостей,

уровня их лояльности к бренду, стабильным продажам и сокращению рекламных расходов.

Оставить заявку

Как проходит тренинг