Мы пришли в программу «Звонок в бронь» с пониманием, что часть входящих обращений теряется, но без ясности, где именно это происходит. За три месяца работы получили не просто отчёты, а понятную систему действий: разобрали путь гостя по пятиступенчатой воронке, доработали УТП и научились встраивать его в разговор под разные запросы гостей.
Мы пришли в программу «Звонок в бронь» с пониманием, что часть входящих обращений теряется, но без ясности, где именно это происходит и что нужно менять в работе администраторов. Отдельные звонки можно послушать вручную, но увидеть общую картину, повторяющиеся ошибки и реальный потенциал службы бронирования без системного анализа невозможно.
За три месяца работы мы получили не просто отчёты по звонкам, а понятную систему действий. Вместе с командой АРДО разобрали путь гостя по пятиступенчатой воронке продаж: от первого контакта и выявления потребностей до презентации объекта, работы с возражениями и закрытия на бронирование. Для каждого этапа появились конкретные формулировки, список помогающих вопросов и сценарии для типовых ситуаций.
Особенно ценно, что скрипты не были шаблонными. Мы доработали УТП комплекса и научились встраивать его в разговор по-разному — в зависимости от запроса гостя, даты, состава семьи, сомнений по цене или условий проживания. Отдельно проработали ответы на возражения, презентацию альтернативных вариантов и более уверенное завершение разговора.
Формат с регулярными тренингами оказался для нас самым полезным. На еженедельных планёрках мы слушали реальные звонки, разбирали конкретные эпизоды, видели, где сотрудник уже применил новый инструмент, а где вернулся к прежней привычке. Это позволило не просто выдать скрипт, а закрепить его в ежедневной работе команды.
По итогам работы мы также выстроили систему мотивации, связанную с качеством обработки обращений и результатом звонков. Конверсия из входящего звонка в бронь выросла на 15%.
Мы рекомендуем тариф с сопровождением и тренингами тем объектам, которым важно не только получить аналитику, но и изменить работу отдела бронирования: сделать разговоры более уверенными, видеть реальные точки потери гостей и системно переводить обращения в брони.
