Кейс: Увеличение конверсии в 2 раза

Как за 1 месяц увеличить конверсию звонка

Используя Интеллектуальную систему «ЗвонокВБронь»

Исходные данные

Городской отель между двух столиц с развитой инфраструктурой

Тип объекта

Городской отель

Номерной фонд

20 номеров

Входящих звонков

6 в неделю

SPA

Ресторан

Конференц-зал

Инфраструктура отеля

Шатёр и беседка

Собственный парк

Задачи проекта

Собственник искал подрядчика, который бы не просто настроил диджитал-рекламу, но и запустил все необходимые бизнес-процессы

Комплексный подход

Настройка не только диджитал-рекламы, но и всех сопутствующих бизнес-процессов
Увеличение конверсии

Повышение эффективности работы с входящими обращениями
Обучение персонала

Грамотная работа администраторов с входящими звонками

Решение: Удалённый управляющий

В ходе переговоров решили, что для решения этих задач лучше всего подойдёт услуга «Удалённый управляющий». Мария Якимовская лично слушала и анализировала звонки, принимала решения, ставила задачи сотрудникам отеля и контролировала их выполнение.

Выявленные проблемы и решения

На основании анализа выявили ключевые точки роста

Проблема: Гостей не устраивает цена
Отель находится в городе между двух столиц. Целевая аудитория — проезжающие, которым надо просто переночевать. Они искали оптимальную цену. И у конкурентов она была ниже.

Что сделали:
- Доработали сайт и сформулировали четче УТП, чтобы отстроиться от конкурентов и показать ценность.
- Скорректировали рекламную кампанию, сфокусировались на желаемой целевой аудитории
- Ввели дополнительные тарифы, чтобы сегментировать аудиторию.
- После того, как мы доработали сайт и запустили рекламную кампанию, входящий поток увеличился в 3 раза. В связи с этим мы подключили программу прослушивания звонков.
- Затем присоединили к ней нашу Интеллектуальную систему «ЗвонокВБронь» по анализу входящего потока.
Проблема: Администраторы «сливают» каждый 2-й звонок
Потому что не умеют работать с возражениями и неграмотно выстраивают разговор. Ранее установка была просто на вежливость

Что сделали:
- Адаптировали речевой скрипт.
- Собрали папку администратора с ключевыми документами по работе (основные тарифы, описание инфраструктуры, презентация объекта под каждый сегмент).
- Начали проводить еженедельные планёрки с разбором удачных и неудачных звонков
- Ввели качественную и количественную систему мотивации
Проблема: Гости просили услуги, не включенные в общий перечень
Гостей интересовали прачка, room service, экскурсии. Кроме того они жаловались на качество белья в номере.

Что сделали:
- Включили в прайс на дополнительные услуги.
- Организовали room service.
- Заменили постельное белье уровнем выше.
- Заключили договора с турагентами

Результаты первого месяца

Измеримые улучшения ключевых показателей эффективности

2x
Конверсия звонка в бронь

Увеличение в 2 раза
35
Увеличили входящий поток

Звонков в неделю (было 6)
+10%
Загрузка отеля

Рост за первый месяц

Ключевые достижения

Увеличение конверсии звонка в бронь в 2 раза
Рост входящего потока с 6 до 35 звонков в неделю
Увеличение загрузки на 10%
Внедрена система контроля качества звонков
Обучен персонал работе с возражениями
Расширен спектр дополнительных услуг