Тема: «Гостиница 5*.Часы работы- с понедельника по пятницу. В выходные просьба не обращаться!»
Как маленькие операционные сбои превращаются в большие проблемы гостевого опыты и как их найти до того, как их найдет гость.
Что разберём:
«Я не знаю» — это не проблема конкретного сотрудника; почему большинство сервисных сбоев начинается значительно раньше контакта с гостем
Пять звёзд в классификации и пять звёзд глазами гостя — не всегда одно и то же
Самые дорогие ошибки часто выглядят как мелочи
Не «кто виноват», а «где сломан процесс»
От впечатлений — к инструменту управления
Спикер Табачникова Иванна:
✔ Проектный управляющий, к.э.н, доцент, зав. кафедрой социально-гуманитарных дисциплин ФЭСН РАНХиГС ✔ Преподаватель с 25-летним стажем ✔ Отельер-практик с 23-лeтним опытом открытия отелей по всeй России ✔ Автор курсов и 40+ мастер-классов по программам гостиничного и ресторанного бизнеса, программ индивидуального обучения ✔ Эксперт по классификации гостиниц и иных средств размещения ✔ Эксперт по оценке качества образования и квалификаций ✔ Эксперт-аудитор внутренних проверок систем менеджмента качества